Có thể nói rằng lắng nghe là cả một nghệ thuật. Tuy nhiên, thực tế không phải ai cũng biết cách lắng nghe và lắng nghe một cách có hiệu quả. Có rất nhiều nguyên nhân gây ra tình trạng trên, đó là:

-Thiếu sự quan tâm, không kiên nhẫn: vừa nghe vừa làm việc khác, không giao tiếp bằng mắt, không lắng nghe một cách có chọn lọc, chú ý và nghĩ về việc khác trong khi người nói đang nói.

-Bị cảm xúc chi phối: chỉ nghe những gì mình cho là quan trọng, bỏ qua các chi tiết và cố gắng đoán các ý đồ của người nói.

-Do những thói quen xấu khi lắng nghe như hay cắt ngang lời người khác; đoán trước thông điệp vì cho rằng mình đã biết trước điều đối phương sẽ nói hoặc phản đối ý kiến khi người nói chưa nói xong; buông trôi sự chú ý theo kiểu bề ngoài cố gắng lắng nghe nhưng lại trong đầu lại nghĩ về chuyện khác, kết quả là không hiểu và không nắm được những gì người nói đang nói.

Để lắng nghe một cách có hiệu quả thì Luật sư cần phải có một phương pháp nghe phù hợp. Có 5 mức độ lắng nghe là:

Mức độ 1: Phớt lờ, bạn hoàn toàn không để ý đến người nói. Ví dụ như vừa nghe vừa đọc báo.

Mức độ 2: giả vờ nghe, bạn chỉ tỏ vẻ đang nghe nhưng thực tế bạn không nghe được gì cả. Ví dụ như vừa nghe vừa xem tivi.

Mức độ 3: lắng nghe chọn lọc, bạn chỉ tập trung nghe phần bạn thích hoặc bạn chú trọng. Ví dụ như bạn nghe kể về một doanh nhân, bạn chỉ thích nghe phần kết quả kinh doanh của ông ta.

Mức độ 4: lắng nghe chăm chú, bạn rất tập trung nghe lời của người nói.

Mức độ 5: lắng nghe chủ động, tập trung hoàn toàn vào người đang nói, cố gắng không chỉ nghe mà còn hiểu tâm trạng, quan điểm của người nói.

Trong các mức độ trên, Luật sư phải rèn luyện cho mình mức độ “lắng nghe chủ động”, tức là tích cực và chủ động nghe và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề.

Phương pháp lắng nghe chủ động bao gồm 4 bước (LACE):

L - Listen: Tập trung lắng nghe.

A – Acknowledge: Thể hiện đã nhận được thông tin.

C – Check: Kiểm tra lại ý hiểu.

E - Enquire: Hỏi thêm thông tin.

Trong quá trình nghe đối phương nói, bạn cần biết gật đầu hoặc tay có những cử chỉ phù hợp. Trường hợp chưa hiểu được ý của người nói, có thể là do bạn đã không tập trung hoặc để lỡ một yếu tố quan trọng nào đó. Nếu không tập trung và chủ động, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai lệch. Tập trung nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo ra tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang nói là cách làm để đảm bảo cuộc giao lưu giữa hai bên có thể tiếp tục tiến hành.

Bạn cần cố gắng giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, giống như là chính mình nói chuyện vậy. Bạn nên tập trung để lắng nghe, nhưng nếu bạn không biết cách tạo ra tín hiệu rõ rằng, người nói chuyện sẽ không hiểu được thái độ của bạn. Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc là đưa ra câu hỏi, họ sẽ không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Chính vì vậy hãy tạo ra tín hiệu là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ đang nói, sự phản hồi của bạn có thể làm cho họ có động lực để nói tiếp. Bạn có thể sử dụng những cách sau đây để tạo ra tín hiệu là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ kể:

Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào đối phương, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không.

 Để đối phương nói hết ý: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều đó chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi. Người ta luôn cho rằng, ngắt lời của người khác là biểu hiện sự tôn trọng tư tưởng của chính bản thân mình, nhưng ngược lại, như vậy chính là bạn đang thiếu tôn trọng khách hàng.

Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mỉm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồng ý với những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trí với ý kiến mà khách hàng đưa ra. Khách hàng cần phải có là cảm giác bạn đang lắng nghe họ nói.

Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung của bạn (Ví dụ như: bút chì, chùm chìa khoá v.v…), làm như thế bạn mới có thể tập trung được. Người ta luôn cho rằng viết vẽ lung tung, nghịch giấy hoặc nhìn vào đồng hồ là những hành vi làm mất sự tập trung – ngay cả lúc bạn rất cẩn thận.

Thả lỏng cơ thể: Thả lỏng tư thế của cơ thể như nghiêng đầu sang một bên, hoặc là để cơ thể nghiêng sang một bên trong khi mắt không rời khỏi mắt người nói lập tức sẽ tạo ra ấn tượng cho người khác rằng bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói.

Khi lắng nghe, bạn cũng cần đặt mình ở lập trường của đối phương và thận trọng lắng nghe từng câu nói của họ, không nên dùng quan điểm của mình để chỉ trích hoặc phán đoán những tư duy của đối phương. Luôn tỏ rõ thái độ muốn cùng đối phương tìm hiểu và giải quyết vấn đề.

Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà người khác đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng của họ đã nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dung của họ nói, như “ý của ông vừa nói có phải là…”, “tôi không biết tôi nghe có đúng hay không, ý ông là…”

Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói. Bạn phải nhìn vào mắt của khách hàng một cách chân thành, con mắt là cửa sổ của tâm hồn, trong lúc nói chuyện với khách hàng, nếu là bạn cứ nhìn trái, nhìn phải, hoặc không ngừng nhìn vào đồng hồ, hay xem tài liệu gì đó đang cầm trong tay, khách hàng sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ.

Nguồn: Luật sư Võ Văn Tú